SIPOC (Supplier-Imput-Process-Output-Customer)
SIPOC to akronim od słów Supplier-Inputs-Process-Outputs-Customer i jako narzędzie służy do mapowania procesu. Dzięki tej metodzie możemy poznać nie tylko ogólny obraz procesu, ale także informacje, komponenty, materiały niezbędne do jego realizacji, a także kto je dostarcza. Z drugiej strony uzyskujemy konkretną informację nt. rezultatów kolejnych etapów procesu i tego do kogo trafiają.
Jako osoba zajmująca się na co dzień usprawnianiem procesów, bardzo sobie cenie to narzędzie. Dlaczego? Głównie dlatego, że dzięki jego pomocy w relatywnie krótkim czasie jestem w stanie zrozumieć proces, z którym mam do czynienia. Ktoś mógłby zapytać, jak to? Nie znasz procesów, które masz naprawiać? Szczera odpowiedź na to pytanie brzmi – nie zawsze. Tak to już jest, że Black Belt w swojej codziennej pracy jest rzucany w różne miejsca w organizacji. Ja pracując kilkanaście lat temu w jednej z globalnych firm IT byłem odpowiedzialny jednocześnie za kilka projektów – z czego jeden polegał na poprawie wskaźnika satysfakcji klienta, inny na usprawnieniu procesu rekrutacji a jeszcze inny dotyczył czasu reakcji serwerów w trakcie aktualizacji oprogramowania.
Zatem aby być w stanie w miarę dobrze zrozumieć proces, który zamierzamy zmienić, w pierwszej kolejności należy go dobrze poznać. I tak, możemy na temat tego procesu rozmawiać z zespołem, który go wykonuje przez kilka godzin, jednak to czego potrzebujemy nim przystąpimy do działania to zapis poszczególnych jego etapów. Głównie po to, by:
1. wszyscy zgodzili się co do tego, że tak w rzeczywistości o tym właśnie mówimy, a to często nie jest takie oczywiste, bo w trakcie takich spotkań okazuje się że każdy rozumie proces inaczej
2. by zakres procesu, którym chcemy się zająć można było w sposób kompletny i zrozumiały przedstawić osobom zaangażowanym w jego poprawę. Spróbujcie to zrobić za pomocą tekstu, który zajmuje 1-2 strony A4. Życzę powodzenia 🙂
3. byśmy w końcu wiedzieli jakich interesariuszy do projektu zaprosić. Pamiętajmy, że projektu nie robimy dla siebie, ale dla firmy i w tej firmie jest zwykle spore grono osób, funkcji (np. CFO, CIO, poddostawcy), których warto w takie przedsięwzięcie zaangażować, by efektywnie wprowadzić zmiany a wcześniej uzyskać na nie zgodę.
Tak jak wspominałem, SIPOC jako narzędzie mapowania procesu może nam pomóc zrozumieć proces i zmapować go na ogólnym poziomie. Niezależnie od tego, czy wykorzystujemy SIPOC jako narzędzie w projekcie (np. Lean Six Sigma) czy potrzebujemy go do zrozumienia realizowanych czynności procesowych i aktorów procesu, nadaje się do tego doskonale. Zatem podsumowując, możemy go wykorzystać gdy chcemy:
1. przeprowadzić konkretny projekt, tym samym proces usprawnić. Wtedy SIPOC pokaże nam, co jest w zakresie naszego projektu (kroki procesowe) a co poza nim
2. proces zrozumieć i pokazać jego zależności z innymi procesami, a wykorzystujemy go wtedy głównie do zarządzania operacyjnego w naszej organizacji.
Tak w jednym jak i w drugim przypadku metoda mapowania jest dokładnie taka sama, zaś różnica dotyczy tylko i wyłączenie obszerności przygotowanej mapy. Niepisane reguły mówią o tym, by w przypadku dla pkt 1 SIPOC nie był zbyt obszerny tzn. miał nie więcej niż 7-10 kroków, zaś w przypadku pkt 2 liczba kroków zależy w rzeczywistości od złożoności procesu i nie powinna być niczym ograniczana. Ograniczenie w pkt. 1 dotyczy głównie zakresu procesu, który ma być podstawą projektu. Jak wiemy – im większy zakres tym dłużej będzie trwał projekt, co może przełożyć się negatywnie na jego rezultaty.
Poniżej przedstawiam SIPOC jako element projektu DMAIC. Jak możemy zauważyć jest w tym przypadku kluczowym narzędziem w fazie Define, pozwalającym prawidłowo zdefiniować zakres procesu, tym samym projektu. W dalszej kolejności na bazie zakresu zdecydowano na użycie mapy strumienia wartości (VSM) w fazie Measure, diagramu Ishikawa w fazie Analyze, Why-Why tree w fazie Improve oraz SPC w fazie Control. Pozostałe narzędzia o których wspomniałem zostaną opisane w innych artykułach naszego cyklu.
Jak zapewne zauważyliście akurat w przytoczonych przez nas przypadkach SIPOC jest przygotowany w układzie pionowym (pionowy układ kroków procesowych). Można jednakże jeśli jest taka potrzeba zmienić układ na poziomy – wtedy mamy więcej miejsca na rozpisanie procesu i szczególnie w sytuacji w której łączymy ze sobą kilka procesów może się to okazać dobry rozwiązaniem. W takich przypadkach SIPOC pokazuje bowiem dobrze kluczowe styki procesów oraz przepływy danych/informacji/produktów/materiałów między nimi, które mają wpływ na jakość procesu. Układ zatem jest dowolny i zależy od naszych potrzeb.
Czas przejść do kwestii technicznych. Co należy zrobić, aby przygotować poprawnie SIPOCa? Otóż:
1. musisz nazwać proces, który chcesz opisać za jego pomocą (nazwa jest kluczowa, gdy ktoś zobaczy diagram bez nazwy nie będzie wiedział co on przedstawia)
2. precyzujesz początek i koniec procesu, innymi słowy odpowiadasz na pytania: kiedy rozpoczyna się mój proces? (co jest tak zwanym wyzwalaczem) i kiedy mój proces się kończy (tzn. kiedy można uznać że proces osiągnął swój cel)?
3. zidentyfikuj i nazwij etapy procesu (czyli z jakich kolejnych kroków się składa). Staraj się zawęzić proces do 7-10 kroków, jeśli przygotowujesz go na potrzeby projektu, w przeciwnym razie to obostrzenie nie obowiązuje
4. sporządź listę kluczowych wejść do procesu (np. informacji, materiałów, komponentów, raportów, itd)
5. sporządź listę kluczowych wyjść z procesu (j/w)
6. określ dostawców i klientów procesu.
Jeżeli przestrzegamy powyższych zasad możemy mieć pewność, że nie zapomnimy o niczym istotnym. Warunkiem powodzenia w trakcie takiego warsztatu mapowania procesu z wykorzystaniem SIPOC jest oczywiście zaangażowana i wykwalifikowana grupa osób. Nim wyjdziemy z warsztatu warto upewnić się, że wszyscy widzimy proces tak samo – tutaj stosujemy zasadę BOV (Become One Voice) żeby uniknąc sytuacji, w której uczestnicy nie zgadzają się co do obrazu procesu.
Technicznie rzecz biorąc, możemy przygotować SIPOC w dowolnym narzędziu – może to być whiteboard, magic chart, flipchart, word czy excel. Ja osobiście często wykorzystuje do tego celu Excel’a ponieważ bardzo łatwo można za pomocą wierszy dokonać podziału na wejścia do procesu – i przypisanie ich do konkretnego dostawcy, tak samo z wyjściami (rezultatami wykonania kroku procesu). Możemy to zobaczyć na przykładzie poniżej.
Jak można zauważyć, w przypadku tego SIPOCa trochę go rozbudowaliśmy, dodaliśmy dodatkowo 2 kolumny – KPI oraz Ryzyka. KPI powinny nam powiedzieć ile czasu mamy na wykonanie poszczególnych etapów procesu, no i gdy mierzymy proces to przekroczenie tych deadlinów wskaże nam zaraz na jakim etapie procesu powinniśmy się skoncentrować. Kolumna z ryzykami daje nam dodatkową informację, z czego ewentualne przekroczenia KPI mogą wynikać. Zarówno jedno jak i drugie daje nam dodatkową informację o samym procesie i jeżeli przeprowadzimy takie ćwiczenie wraz z zespołem to zapewniam – zbudujemy dzięki temu świadomość celu procesu oraz poczucie funkcjonowania ryzyka, którego chcemy na co dzień unikać. A jeżeli już się pojawi – efektywnie mu przeciwdziałać.
PODSUMOWUJĄC.
1. Jeżeli chcemy w relatywnie krótkim czasie zrozumieć o jakim procesie mówią do nas ludzie z procesu – zmapujmy go za pomocą SIPOC, nie zajmie nam to więcej niż 2h a rezultat zaskoczy pozytywnie wszystkich zebranych
2.Mapując nasz proces przestrzegajmy 6 kroków – właśnie w takiej kolejności
3.Pamiętajmy o tym, że wypracowanie odpowiedniego poziomu szczegółowości może potrwać – czasem trzeba będzie coś poprawić, to nic złego
4.Angażujmy wszystkich uczestników w mapowanie
5.Nie kończymy dopóki nie osiągniemy BOV
6.Wypracowana mapa jest nic nie warta, jeśli nie jest aktualizowana na bieżąco – kto powinien być za to odpowiedzialny?
Mama szczerą nadzieję, że przytoczone przeze mnie przykłady pozwoliły Ci lepiej zrozumieć ideę tego wspaniałego – moim zdaniem – narzędzia jakim jest SIPOC. A tak poważnie – wiele razy udało mi się przekonać uczestników na warsztatach czy na szkoleniu, że ta metoda może pomóc osobie której zależy na zrozumieniu procesu nie tylko go zrozumieć ale też w prosty sposób przedstawić innym. Mam nadzieję, że Ciebie też zainspirowałem 🙂